Gotowy CRM czy system dedykowany - co wybrać dla firmy?

Zacznij od jednej sprawy, nie od listy funkcji

Pytanie „gotowy CRM czy system dedykowany” słyszymy w dwóch momentach. Albo firma wyrosła z arkusza i handlowcy przestali wiedzieć, kto do kogo dzwonił. Albo gotowy program działa od dwóch lat, a zespół prowadzi obok niego drugi obieg w mailach, bo coś w nim nie pasuje. W obu przypadkach odpowiedź zaczyna się w tym samym miejscu: od jednej prawdziwej sprawy, prześledzonej od pierwszego kontaktu do końca.

Weź przykładowe zapytanie z zeszłego tygodnia. Zapisz, kto je odebrał i gdzie zapisał dane. Jak powstała oferta i kto ją wysłał. Co się stało po akceptacji. Kto wrócił do klienta i skąd wiedział, że ma to zrobić. Zaznacz miejsca, w których ktoś przepisywał informacje z jednego narzędzia do drugiego albo szukał ustaleń w wiadomościach. Taki opis na jednej stronie mówi o potrzebach firmy więcej niż lista czterdziestu funkcji skopiowana z cennika dostawcy.

Ustal też, kto będzie z systemu korzystał. Handlowiec potrzebuje historii rozmów i przypomnień. Osoba zarządzająca chce widzieć otwarte sprawy i obciążenie zespołu. Pracownik realizacji potrzebuje zakresu i terminu, a nie całej korespondencji handlowej. Wspólna baza nie oznacza identycznego widoku dla każdego. Ta lista ról wróci przy każdym kolejnym kroku: przy testowaniu gotowego programu, przy wycenie własnego i przy ustalaniu uprawnień.

Dopisz, co dziś boli. Zapytania giną między skrzynkami. Nikt nie wie, która wersja oferty poszła do klienta. Po urlopie handlowca sprawy stoją, bo tylko on znał ustalenia. Koordynator dowiaduje się o zleceniu z telefonu od klienta. Każdy z tych problemów prowadzi do innego zakresu. Część załatwia gotowy program po dobrej konfiguracji. Część wymaga połączenia CRM-u z obsługą zleceń. Część wymaga własnego systemu, bo proces nie mieści się w cudzych ramach. Jakie rodzaje narzędzi budujemy i od czego zaczynamy, opisujemy na stronie aplikacji dla firm. Ten poradnik zajmuje się samą decyzją.

Co dostajesz w gotowym systemie, a co w dedykowanym

Gotowy CRM w abonamencie

Gotowy program dostawca sprzedaje wielu firmom naraz, zwykle w abonamencie od użytkownika. Dostajesz konto, gotowe ekrany, bazę kontaktów, etapy sprzedaży i zestaw automatycznych działań. Do tego katalog wtyczek do poczty, kalendarza, telefonii i narzędzi marketingowych. Start jest szybki, bo nikt niczego nie buduje. Konfigurujesz to, co dostawca przewidział do konfiguracji.

Tu leży pierwsza pułapka. Materiały dostawcy pokazują system w najwyższym pakiecie, ze wszystkimi dodatkami. Plan, który wybierzesz, ma limity: liczby użytkowników, pól własnych, automatyzacji, integracji, często też rekordów. Funkcja z prezentacji handlowej może wymagać wyższego pakietu albo wtyczki z osobnym abonamentem. Zanim porównasz cokolwiek, ustal, w którym planie mieści się Twój scenariusz z pierwszej sekcji.

Druga rzecz to rozwój programu. Dostawca rozwija go pod wszystkich swoich klientów naraz. Twoja potrzeba może trafić na listę życzeń i tam zostać. Ekrany zmieniają się bez pytania. Czasem na lepsze, czasem zespół po aktualizacji szuka przycisku, który wczoraj był w innym miejscu. Płacisz za dostęp, a nie za prawo do decydowania, co w programie będzie.

Trzecia rzecz to dane. Leżą u dostawcy, w jego infrastrukturze, na jego warunkach. Eksport zwykle istnieje, ale sprawdź, w jakiej formie. Plik z kontaktami to co innego niż pełna historia spraw z notatkami i załącznikami.

Dedykowany CRM

Dedykowany CRM powstaje wokół Waszego procesu. Etapy sprzedaży odpowiadają temu, jak sprzedajecie, a nie temu, co przewidział producent. Uprawnienia odwzorowują strukturę firmy. Karta klienta ma pola, które są Wam potrzebne, i nie ma pól, które zespół omijałby wzrokiem. Połączenia z innymi narzędziami projektuje się pod konkretny przepływ danych, a nie przez ogólną wtyczkę. Zakres takiego systemu opisujemy na stronie dedykowanych systemów CRM.

W zamian bierzesz na siebie rzeczy, które w abonamencie były w cenie. Hosting i kopie zapasowe. Aktualizacje środowiska. Obsługę błędów i pytań użytkowników. Decyzje o rozwoju, bo nikt poza Wami nie doda funkcji z własnej inicjatywy. Nie musi to oznaczać własnego działu IT. Zasady opieki i rozwoju ustala się w ofercie i można je zlecić. Ktoś w firmie musi jednak być właścicielem systemu: osobą, która zbiera uwagi, podejmuje decyzje o zmianach i wie, gdzie są dostępy.

Własny system oznacza też odpowiedzialność za zakres. Możliwość dodania dowolnej funkcji nie oznacza, że każdą trzeba budować. Najtrudniejsza część projektu dedykowanego CRM-u to ustalenie, czego w nim nie będzie.

Kiedy gotowy CRM wystarcza

Uczciwie: w wielu firmach gotowy program wystarcza, a budowa własnego byłaby wydatkiem bez powodu. Dzieje się tak wtedy, gdy obsługa klienta mieści się w typowym schemacie. Kontakt, rozmowa, oferta, decyzja, obsługa po sprzedaży. Jeśli Twój proces wygląda podobnie jak w tysiącach innych firm, producenci gotowych systemów już go przewidzieli.

Sygnały, że gotowy CRM jest dobrym kierunkiem:

• Sprzedaż prowadzi kilka osób, a etapy da się opisać w pięciu punktach bez wyjątków.
• Potrzebujesz głównie bazy kontaktów, historii rozmów i przypomnień o kolejnym kroku.
• Narzędzia, z którymi CRM ma się łączyć, są popularne i mają gotowe wtyczki: poczta, kalendarz, formularz na stronie.
• Po sprzedaży sprawa trafia do innego systemu albo jest na tyle prosta, że nie wymaga obiegu zleceń.
• Nie masz osoby, która chciałaby być właścicielem własnego systemu i zbierać decyzje o jego rozwoju.
• Chcesz zacząć szybko i sprawdzić, czy zespół w ogóle będzie wpisywał dane do jakiegokolwiek systemu.

Ostatni punkt bywa niedoceniany. Największym ryzykiem każdego CRM-u jest to, że zespół go nie używa. Gotowy program pozwala to sprawdzić bez budowania czegokolwiek. Jeśli po kilku miesiącach dane są wpisywane, a problem leży w ograniczeniach programu, masz mocny argument za własnym systemem. Jeśli dane nie są wpisywane, własny system tego nie naprawi.

Jak sprawdzić gotowy program, zanim podpiszesz

Prezentacja handlowa dostawcy pokazuje to, co działa najlepiej. Zamiast jej oglądać, poproś o konto testowe i przejdź w nim własny scenariusz z pierwszej sekcji. Dodaj zapytanie. Przygotuj ofertę w takiej formie, w jakiej naprawdę ją wysyłacie. Zmień opiekuna sprawy. Przekaż sprawę do realizacji. Wyeksportuj dane i otwórz plik. Przy każdym kroku zapisz, co wymagało obejścia.

Sprawdź limity planu: użytkowników, pól własnych, automatyzacji, integracji. Zanotuj, które czynności nadal będą poza systemem. Jeśli lista obejść jest krótka, a czynności poza systemem są rzadkie, gotowy program wystarczy. Jeśli lista rośnie przy każdym kroku, czytaj dalej.

Zrób ten test w planie, który naprawdę kupisz, a nie w wersji próbnej z pełnym zakresem. Dostawcy udostępniają na próbę najwyższy pakiet. Po zakupie niższego okazuje się, że automatyzacja, na której oparłeś cały obieg, jest w pakiecie wyżej.

Gotowy CRM czy system dedykowany: sygnały, że gotowy przestaje pasować

Własny system ma sens wtedy, gdy proces, uprawnienia albo integracje trudno odtworzyć w gotowym narzędziu. Nie wtedy, gdy ktoś w firmie lubi mieć rzeczy po swojemu. Różnica jest w kosztach. Obejścia w gotowym programie kosztują czas codziennie. Własny system kosztuje raz przy budowie i potem przy utrzymaniu.

Sygnały, które widzimy najczęściej:

• Zespół prowadzi obok CRM-u drugi obieg w arkuszu albo w mailach, bo program nie obsługuje części procesu.
• Sprzedaż i realizacja są splecione: wycena zależy od pomiaru, zlecenie zmienia zakres w trakcie, klient pyta o status w środku pracy.
• Uprawnienia są nietypowe. Handlowiec widzi tylko swoje sprawy, kierownik oddziału tylko oddział, a księgowość tylko dokumenty.
• Oferta powstaje z własnego kalkulatora, cennika zależnego od klienta albo z konfiguracji produktu, której gotowy program nie zna.
• Dane muszą przepływać do systemu, który nie ma gotowej wtyczki: program produkcyjny, magazyn, stare oprogramowanie branżowe.
• Klienci lub partnerzy mają dostać własny widok: status zamówień, dokumenty, akceptacje.
• Abonament za liczbę użytkowników rośnie, bo system ma obsłużyć także ekipy w terenie, a nie tylko handlowców.

Jeden sygnał to jeszcze nie decyzja. Trzy albo cztery naraz zwykle oznaczają, że konfiguracja gotowego programu będzie walką z jego założeniami. Jak wygląda CRM zbudowany wokół drogi od zapytania do realizacji, opisujemy w poradniku o CRM-ie dla firmy usługowej.

Warunek po Twojej stronie

Dedykowany system wymaga, żebyś umiał opisać proces i żeby zespół wziął udział w projektowaniu i testach. Bez tego powstaje aplikacja, która odwzorowuje wyobrażenie o pracy, a nie pracę. Jeśli nikt w firmie nie ma czasu na kilka spotkań i na sprawdzenie kolejnych wersji, lepiej zacząć od gotowego programu i wrócić do tematu później. Jak przygotować zespół i dane, zanim ruszy projekt, opisujemy w poradniku jak przygotować firmę do wdrożenia CRM.

Drugi warunek to cierpliwość do pierwszej wersji. Własny system na starcie robi mniej niż gotowy program, bo powstaje tylko to, co uzgodniliście. Zespół, który przez lata widział bogate ekrany gotowych narzędzi, bywa tym zaskoczony. Różnica wychodzi po kilku miesiącach, gdy każda funkcja w systemie jest używana, a żadna nie zawadza.

Trzy warianty obok siebie

Między gotowym programem a własnym systemem jest wariant pośredni: gotowy CRM uzupełniony o integracje albo małą aplikację obok. Sprzedaż zostaje w abonamencie, a to, czego program nie obsługuje, przejmuje osobne narzędzie połączone z nim przez interfejs. Taki układ bywa rozsądny, gdy brakuje jednej rzeczy, a nie całego procesu. Zakres takich połączeń opisujemy na stronie integracji systemów.

Porównuj cały koszt i cały zakres

Porównanie wariantów ma sens tylko wtedy, gdy liczysz to samo. Abonament za rok nie jest całym kosztem gotowego programu. Wycena budowy nie jest całym kosztem własnego. Rozpisz obie kolumny na cztery etapy:

1. Start: analiza, konfiguracja albo budowa, przygotowanie i migracja danych, szkolenie zespołu.
2. Codzienna praca: licencje, hosting, obsługa błędów, pomoc dla użytkowników, czas zespołu na obejścia.
3. Rozwój: nowe role, raporty, połączenia z innymi systemami, zmiany wynikające ze zmian w firmie.
4. Przekazanie: eksport danych, dokumentacja, warunki zmiany dostawcy albo wykonawcy.

Porównanie przygotuj dla tej samej liczby użytkowników, tych samych scenariuszy pracy i tego samego okresu. W osobnej kolumnie zapisz niewiadome, które wymagają sprawdzenia. Czy dostawca ma interfejs do Waszego programu księgowego. Czy eksport obejmuje załączniki. Kto odpowie na zgłoszenie błędu w sobotę. Z czego składa się koszt własnej aplikacji i jak porównać oferty wykonawców, opisujemy w poradniku ile kosztuje aplikacja dla firmy.

Jak ta decyzja wygląda w różnych firmach

Sam proces sprzedaży różni się między branżami mniej, niż się wydaje. Różni się to, co dzieje się wokół niego: wycena, realizacja, dokumenty, liczba osób, które dotykają jednej sprawy. Poniżej branże, z którymi rozmawiamy najczęściej, i to, co w każdej z nich przesądza o wyborze.

Serwis i instalacje

Zapytanie przychodzi telefonem, oferta wymaga wizji lokalnej, a po akceptacji sprawa trafia do ekipy w terenie. Gotowy CRM obsłuży kontakty i oferty. Przestaje wystarczać, gdy monter ma zobaczyć zakres na telefonie, dopisać zdjęcie z montażu i zamknąć zlecenie, a biuro ma z tych danych wystawić fakturę. Jeśli to jest Wasz problem, pytanie nie brzmi „który CRM”, tylko „gdzie kończy się sprzedaż, a zaczyna obsługa zlecenia”. Wracamy do tego w osobnej sekcji.

Produkcja B2B

Klienci wracają z powtarzalnymi zamówieniami, oferta zależy od parametrów i wielkości serii, a handlowiec potrzebuje danych z produkcji, żeby podać termin. Gotowy CRM nie zna Waszych produktów ani kalkulacji. Da się go skonfigurować do prowadzenia kontaktów i etapów, ale wycena i tak powstaje w arkuszu obok. Własny system ma sens, gdy kalkulator ofert, historia zamówień i dane z produkcji mają być w jednym miejscu. Często zaczyna się od panelu dla stałych klientów, a CRM dla handlowców dochodzi później.

Handel i dystrybucja

Dużo kontaktów, dużo transakcji, cenniki zależne od klienta, stany magazynowe. Tu gotowy CRM bywa dobrym startem dla sprzedaży, pod warunkiem połączenia z programem magazynowym i handlowym. Zanim zdecydujesz, sprawdź, czy dostawca CRM-u ma interfejs do Waszego programu, czy tylko ogólną obietnicę integracji. Jeśli stali odbiorcy mają składać zamówienia sami, sprawdzać dostępność i pobierać dokumenty, to zadanie dla panelu klienta B2B, a nie dla CRM-u.

Usługi dla firm

Biura rachunkowe, kancelarie, agencje, firmy doradcze. Sprzedaż jest prosta, a cała złożoność leży w obsłudze po podpisaniu umowy: dokumenty, terminy, komunikacja z klientem, rozliczenie godzin. Gotowy CRM obsłuży pozyskanie klienta. Obsługę bieżącą prowadzą zwykle programy branżowe. Własna aplikacja pojawia się wtedy, gdy między tymi dwoma światami przepisuje się dane ręcznie albo gdy klient ma dostać własny widok swoich spraw.

Firma budowlana i remontowa

Jedna sprawa trwa miesiącami, zmienia zakres kilka razy, ma dziesiątki dokumentów i kilku decydentów po stronie klienta. Gotowe CRM-y są projektowane pod krótkie cykle sprzedaży i wiele transakcji. Przy kilkunastu dużych inwestycjach rocznie bardziej przydaje się narzędzie do prowadzenia sprawy od zapytania, przez ofertowanie i umowę, po realizację i odbiory. To bliżej obsługi zleceń niż klasycznego CRM-u. Decyzja zależy od tego, które etapy dziś sprawiają kłopot.

Firmy z oddziałami

Kilka lokalizacji, lokalni kierownicy, wspólna baza klientów i pytanie, kto co widzi. Gotowe programy mają role, ale rzadko odwzorowują strukturę z oddziałami, regionami i zastępstwami. Jeśli uprawnienia są prostsze, niż się wydaje, gotowy CRM z dobrą konfiguracją wystarczy. Jeśli każdy oddział ma inny cennik, innych dostawców i inne raporty dla centrali, własny system daje strukturę, której nie trzeba obchodzić.

Oddziel sprzedaż od realizacji zlecenia

Przy wyborze CRM-u łatwo wpisać na listę wymagań wszystko, co firma robi po pierwszym kontakcie z klientem. Tymczasem prowadzenie oferty i realizacja zamówienia wymagają innych etapów, dokumentów i uprawnień. Gotowy CRM jest zbudowany pod pierwszą część. Próba wciśnięcia w niego drugiej kończy się etapami w stylu „w realizacji, czekamy na materiał” w lejku sprzedaży i raportami, którym nikt nie ufa.

Zacznij od wskazania momentu, w którym sprawa przechodzi od handlowca do osoby odpowiedzialnej za wykonanie. Rozpisz, co dzieje się wtedy z informacją:

• Jakie dane dostaje koordynator: zakres, termin, obowiązującą wersję dokumentu, ustalenia z rozmów.
• Kto kontaktuje się z klientem w trakcie realizacji i czy handlowiec o tym wie.
• Czy handlowiec ma widzieć szczegóły wszystkich zadań, czy tylko ogólny status.
• Co wraca do CRM-u po zakończeniu: data, dokumenty, informacja o reklamacji, pretekst do kolejnego kontaktu.

Odpowiedzi pokazują, czy wystarczy moduł gotowego CRM-u, czy potrzebna jest integracja z osobnym narzędziem, czy osobna aplikacja. Jeśli największą trudnością jest sprzedaż, zobacz zakres dedykowanego CRM-u. Jeśli problem zaczyna się po akceptacji oferty, porównaj aplikacje do obsługi zleceń i poradnik o tym, jak wybrać funkcje aplikacji do zleceń.

Dwa przykłady różnych zakresów z naszego portfolio. Dla Nomatec zrobiliśmy stronę, branding i CRM dla firmy z przemysłu. Platforma BliskoPracy.pl obejmuje interfejsy dla różnych grup odbiorców i zaplecze systemu. To różne zakresy i różne decyzje. Nie oznaczają, że każdy CRM musi mieć te same funkcje. Do porównania wariantów przygotuj jedno kompletne zadanie i sprawdź je od pierwszego kontaktu do przekazania sprawy dalej.

Przykład z biurka: firma instalacyjna i drugi obieg w arkuszu

Firma montująca instalacje grzewcze pracowała od dwóch lat na gotowym CRM-ie. Właściciel napisał do nas z jednym pytaniem. Czy da się do tego programu dołożyć moduł zleceń, bo „handlowcy mają wszystko w systemie, a ekipy nic”. Zamiast odpowiadać od razu, poprosiliśmy o przejście przez jedną sprawę.

Krok pierwszy: opis sprawy. Zapytanie z formularza na stronie trafiało do CRM-u automatycznie i to działało. Handlowiec umawiał wizję lokalną w kalendarzu CRM-u. Po wizji kalkulował ofertę w arkuszu, bo cennik zależał od producenta urządzeń i od tego, która ekipa będzie montować. Ofertę w PDF wgrywał do CRM-u ręcznie. Po akceptacji przepisywał zakres do drugiego arkusza, z którego koordynator planował ekipy. Monter dostawał zakres SMS-em.

Krok drugi: test w gotowym systemie. Sprawdziliśmy wspólnie, co z tego obiegu da się odtworzyć w planie, który firma już opłacała. Etapy sprzedaży tak. Pola o urządzeniach tak, po dodaniu pól własnych. Kalkulacja oferty nie, bo zależała od tabel, które zmieniały się co miesiąc. Planowanie ekip nie, bo program nie znał pojęcia ekipy ani kalendarza montaży. Dostęp montera z telefonu wymagałby pełnej licencji dla każdego, mimo że monter potrzebował jednego ekranu.

Krok trzeci: decyzja o granicy. Sprzedaż zostawała w gotowym CRM-ie, bo tam działała. Granicą stał się moment akceptacji oferty. Od tego miejsca sprawę miała przejmować osobna aplikacja do obsługi zleceń. W niej kalkulator, planowanie ekip, karta zlecenia na telefonie montera, zdjęcia z montażu i zamknięcie zlecenia z danymi do faktury.

Krok czwarty: połączenie. Sprawdziliśmy dokumentację interfejsu CRM-u. Po akceptacji oferty dane klienta i zakres miały przechodzić do aplikacji zleceń. Po zakończeniu montażu do CRM-u miał wracać status i data, żeby handlowiec wiedział, kiedy zadzwonić w sprawie przeglądu.

Firma nie wymieniła CRM-u. Dostała aplikację obok niego, połączoną w dwóch miejscach. Gdyby zaczęła od pytania „gotowy czy dedykowany”, prawdopodobnie wymieniłaby cały system i wróciła do punktu wyjścia z tymi samymi arkuszami. Zaczęła od opisu jednej sprawy i zakres ułożył się sam.

Sprawdź decyzję na małym zakresie i zadaj te pytania

Pilotaż jednego procesu

Niezależnie od wariantu, nie wdrażaj wszystkiego naraz. Wybierz jedną grupę użytkowników i jeden proces. Zapisz punkt wyjścia opisowo: gdzie dziś szuka się informacji, które czynności wykonuje się ręcznie, które sprawy zostają bez opiekuna. Po kilku tygodniach pracy oceń te same elementy i zbierz uwagi zespołu. Takie porównanie mówi więcej niż ankieta zadowolenia.

W gotowym programie pilotaż oznacza konto testowe albo najniższy plan dla trzech osób. W systemie dedykowanym oznacza pierwszą wersję z jednym zamkniętym zadaniem, na przykład przyjęciem zapytania, przypisaniem opiekuna i zapisaniem kolejnego kontaktu. Jak wyznaczyć taki zakres i czego w nim nie umieszczać, opisujemy w poradniku o pierwszej wersji aplikacji dla firmy.

Pytania do dostawcy gotowego CRM-u

• W którym planie mieści się nasz scenariusz: liczba użytkowników, pola własne, automatyzacje, integracje.
• Co dokładnie obejmuje eksport danych: kontakty, historię spraw, notatki, załączniki, pliki ofert.
• Czy jest interfejs programistyczny i czy jego użycie wymaga wyższego pakietu.
• Gdzie przechowywane są dane i jak wygląda umowa powierzenia przetwarzania.
• Jak informujecie o zmianach w funkcjach i w cenniku, i z jakim wyprzedzeniem.
• Co dzieje się z kontem i danymi po zakończeniu abonamentu.
• Czy użytkownik, który tylko odczytuje dane, na przykład monter, też wymaga pełnej licencji.

Pytania do wykonawcy dedykowanego CRM-u

• Jak wygląda etap poznawania procesu i kto z naszej strony musi w nim uczestniczyć.
• Co dokładnie obejmuje pierwsza wersja i jak sprawdzimy, że działa, zanim ją odbierzemy.
• Kto jest właścicielem kodu i danych po zakończeniu projektu i co mówi o tym umowa.
• Gdzie system będzie utrzymywany, kto robi kopie zapasowe i kto ma dostęp do środowiska.
• Jak zgłasza się błędy, kto na nie odpowiada i w jakim trybie.
• Jak wyceniane są zmiany po wdrożeniu i czy rozwój wymaga pracy z tym samym wykonawcą.
• Jaką dokumentację dostaniemy i czy inny programista będzie w stanie przejąć system.

Odpowiedzi wpisz do tabeli porównawczej z wcześniejszej sekcji. Jeśli dostawca albo wykonawca unika odpowiedzi na któreś z nich, to też jest informacja.

Dane, migracja i wyjście z systemu

Każdy CRM jest zbiorem danych osobowych Twoich klientów. Przepisy nie rozróżniają, czy program jest gotowy, czy własny. Firma, która zbiera dane, jest ich administratorem i odpowiada za nie w obu wariantach. Dostawca gotowego systemu przetwarza dane w Twoim imieniu, a takie powierzenie wymaga umowy. Tekst rozporządzenia znajdziesz na EUR-Lex, a wyjaśnienia dla administratorów publikuje Urząd Ochrony Danych Osobowych. Przy własnym systemie ustalasz z wykonawcą, kto ma dostęp do bazy i gdzie ona fizycznie leży.

Migracja z arkusza albo z obecnego CRM-u

Migracja to osobny etap w obu wariantach i w obu bywa niedoszacowana. Sprawdź najpierw, czy obecne narzędzie pozwala wyeksportować wszystko, czego potrzebujesz, i w jakim formacie. Potem przejrzyj dane. Duplikaty firm wpisanych na trzy sposoby. Kontakty bez telefonu. Sprawy bez etapu. Załączniki bez powiązania ze sprawą. Ustal, co przenosicie, a co świadomie zostawiacie w archiwum. Zrób próbę na części danych i sprawdź wynik, zanim przeniesiesz całość. Ta zasada obowiązuje zarówno przy imporcie do gotowego programu, jak i do własnego.

Jeśli dziś pracujecie w arkuszach, migracja jest też okazją do decyzji, które kolumny w ogóle mają sens. Arkusz rośnie latami i ma pola, których nikt nie wypełnia od dawna. Przenoszenie ich do systemu utrwala bałagan. Kiedy arkusz przestaje wystarczać i co z nim zrobić, opisujemy w poradniku o tym, kiedy Excel przestaje wystarczać.

Wyjście z systemu

Zanim wejdziesz w którykolwiek wariant, wiedz, jak z niego wyjść. W gotowym programie: co obejmuje eksport, jak długo po zakończeniu abonamentu dane są dostępne, czy da się pobrać załączniki. W systemie dedykowanym: czy masz prawa do kodu, czy masz dokumentację, czy środowisko da się przenieść do innego wykonawcy. Te punkty ustala się w umowie przed startem, a nie przy rozstaniu.

Najczęstsze błędy przy wyborze CRM-u

Każdy z tych błędów widzieliśmy więcej niż raz. Żaden nie wynika z braku staranności. Wynikają z tego, że decyzję o CRM-ie podejmuje się raz na kilka lat i nie ma na niej wprawy.

• Wybór na podstawie prezentacji handlowej, bez testu własnego scenariusza. Prezentacja pokazuje najwyższy plan i idealny przebieg. Wasza praca wygląda inaczej.
• Lista wymagań zebrana ze wszystkich działów bez priorytetów. Powstaje sto punktów, z których dwadzieścia ma znaczenie. Gotowy program odpada przez pozycję, której nikt by nie używał.
• Porównanie miesięcznego abonamentu z wyceną budowy. To różne okresy i różne zakresy. Liczysz oba warianty na kilka lat, z utrzymaniem, albo porównanie nic nie mówi.
• Budowa własnego CRM-u, zanim zespół w ogóle zacznie wpisywać dane. Problem z dyscypliną nie znika po zmianie narzędzia.
• Wciskanie realizacji zleceń w lejek sprzedaży. Raporty przestają cokolwiek znaczyć, a koordynator wraca do arkusza.
• Brak właściciela systemu w firmie. Nikt nie zbiera uwag, nikt nie decyduje o zmianach, a system starzeje się od pierwszego miesiąca.
• Migracja odłożona na koniec. Dane okazują się gorsze, niż ktokolwiek sądził, i wdrożenie staje w dniu startu.
• Umowa bez zapisów o danych, kodzie i dokumentacji. Przy zmianie wykonawcy albo dostawcy firma zaczyna od zera.
• Decyzja podjęta przez właściciela bez osób, które będą w systemie pracować. Zespół dostaje narzędzie, którego nie rozumie, i wraca do starych nawyków.

Każdy z tych błędów kosztuje więcej niż rozmowa, która by mu zapobiegła. Większość wychodzi na jaw po wdrożeniu, gdy zmiany są najdroższe.

Jak przebiega praca nad dedykowanym CRM-em i co dalej

Jeśli po tej lekturze skłaniasz się do własnego systemu, tak wygląda droga, którą opisujemy w ofercie. Cztery etapy, cztery decyzje po Twojej stronie.

Na stronie oferty dedykowanych CRM-ów działa demonstracja. Pracuje na fikcyjnych danych i pokazuje układ ekranów oraz przebieg sprawy. Nie jest wdrożeniem u żadnego klienta. Służy do tego, żebyś zobaczył, o czym mówimy, zanim zaczniesz opisywać własny proces.

Po wdrożeniu: utrzymanie, rozwój, dostępy

System po odbiorze zaczyna żyć. W gotowym programie utrzymanie jest w abonamencie, a Twoim zadaniem zostaje administracja kont i porządek w danych. Przy własnym systemie zasady opieki ustala się w ofercie: kto reaguje na błędy, kto aktualizuje środowisko, kto robi kopie i kiedy sprawdza, czy da się je odtworzyć.

Rozwój w obu wariantach wymaga właściciela po stronie firmy. Zbiera uwagi z zespołu, odsiewa te, które wynikają z przyzwyczajenia, i raz na jakiś czas decyduje o paczce zmian. Zmiany wprowadzane pojedynczo, w trybie „a może by jeszcze”, kosztują najwięcej i psują spójność systemu.

Dostępy traktuj jak klucze. Lista, kto ma konto i jakie uprawnienia, powinna być aktualna. Odejście pracownika oznacza wyłączenie konta tego samego dnia. W gotowym programie zwolnienie licencji obniża abonament, we własnym systemie porządkuje odpowiedzialność. Jak połączyć system z formularzem na stronie, żeby zapytania trafiały do opiekuna bez przepisywania, opisujemy w poradniku o integracji strony z CRM-em.

Słownik pojęć z ofert i prezentacji

W rozmowach z dostawcami i wykonawcami pada kilkanaście słów, które każdy rozumie trochę inaczej. Krótkie wyjaśnienia, żebyś wiedział, o co pytać.

• CRM. Program do prowadzenia relacji z klientami: kontakty, historia, oferty, kolejne kroki. Nazwa mówi o celu, nie o zakresie, dlatego dwa CRM-y mogą różnić się wszystkim.
• Lejek albo etapy sprzedaży. Lista stanów, przez które przechodzi sprawa od zapytania do decyzji. W gotowym programie etapy są do zmiany nazw, w dedykowanym do zaprojektowania razem z regułami przejścia.
• Karta klienta. Widok z danymi firmy, osobami kontaktowymi, historią i dokumentami. Pola na karcie decydują, co zespół będzie wpisywał, a czego nie.
• Pole własne. Pole dodane do karty przez administratora, poza tym, co przewidział producent. Plany abonamentowe często ograniczają ich liczbę.
• Automatyzacja. Reguła „gdy X, zrób Y”: przypisz opiekuna, wyślij przypomnienie, zmień etap. W gotowym programie limitowana planem, w dedykowanym projektowana pod proces.
• Rola i uprawnienia. Zestaw tego, co użytkownik widzi i może zmienić. Różnica między „handlowiec widzi swoje sprawy” a „handlowiec widzi wszystko” jest decyzją biznesową, a nie szczegółem technicznym.
• API, interfejs programistyczny. Sposób, w jaki inny program może odczytać albo zapisać dane w systemie. Bez niego integracja oznacza ręczne eksporty.
• Integracja. Połączenie dwóch systemów, w którym dane przepływają w ustalonym kierunku, z obsługą błędów i duplikatów.
• Migracja. Przeniesienie danych ze starego narzędzia do nowego. Obejmuje eksport, czyszczenie, import i sprawdzenie wyniku.
• Abonament, SaaS. Model, w którym płacisz za dostęp do programu utrzymywanego przez dostawcę, zwykle od użytkownika na miesiąc.
• Umowa powierzenia. Dokument między administratorem danych a dostawcą, który te dane przetwarza w jego imieniu.
• Prawa do kodu i dokumentacja. Zapisy w umowie z wykonawcą, które decydują, czy system jest Twój i czy inny programista może go przejąć.

TL;DR

• Zacznij od opisu jednej prawdziwej sprawy i listy osób, które jej dotykają, a nie od listy funkcji.
• Gotowy CRM wystarcza, gdy proces jest typowy, integracje popularne, a po sprzedaży sprawa idzie gdzie indziej.
• Własny system ma sens, gdy obok CRM-u rośnie drugi obieg, uprawnienia są nietypowe albo sprzedaż splata się z realizacją.
• Przetestuj gotowy program na własnym scenariuszu w planie, który naprawdę kupisz, i spisz obejścia.
• Porównuj oba warianty na ten sam okres, z utrzymaniem, rozwojem i wyjściem z systemu.
• Oddziel sprzedaż od realizacji zlecenia. Często wystarczy obsłużyć to, co jest za granicą akceptacji oferty.
• Przed startem ustal, kto w firmie jest właścicielem systemu i co mówi umowa o danych, kodzie i dokumentacji.

FAQ