Google Moja Firma - jak zoptymalizować profil krok po kroku

Optymalizacja Google Moja Firma: czym dziś zarządzasz i na czyim koncie

Optymalizacja Google Moja Firma zaczyna się od nazwy, bo narzędzie nazywa się dziś inaczej. Google kilka lat temu przemianowało usługę na Profil Firmy w Google, po angielsku Google Business Profile. Osobna aplikacja zniknęła, a profil edytujesz po zalogowaniu bezpośrednio w wyszukiwarce i w Mapach. W rozmowach z klientami nadal słyszymy „wizytówka Google”, „GMB” albo po prostu „mapa”. Chodzi o to samo: o kartę firmy, która pokazuje się obok wyników wyszukiwania i w Mapach Google.

Ten poradnik jest instrukcją prowadzenia tej karty. Przechodzimy przez wszystko, co ustawiasz w panelu, w kolejności, w jakiej ma to sens. Zasady rankingu lokalnego, czyli dlaczego jedna firma pojawia się w mapie, a druga nie, opisujemy osobno w poradniku o pozycjonowaniu lokalnym w Google Maps. Całość, od wyboru wykonawcy po pomiar, zbiera przewodnik po SEO lokalnym w Wielkopolsce.

Zanim zaczniesz, ustal jedną rzecz: kto w firmie jest właścicielem profilu. U wielu firm z regionu profil założył były pracownik, znajomy informatyk albo poprzednia agencja. Konto, na którym leży profil, decyduje o wszystkim. Jeśli nie wiesz, na jakim koncie jest Twój profil, zacznij od sekcji o weryfikacji, bo tam opisujemy, jak go odzyskać.

Co profil robi, a czego nie zrobi

Profil pokazuje dane firmy, godziny, zdjęcia, opinie i drogę dojazdu. Klient może z niego zadzwonić, wyznaczyć trasę albo wejść na stronę. Dla warsztatu, gabinetu, restauracji czy sklepu to pierwszy kontakt z klientem, zanim ktokolwiek wejdzie na stronę. Profil nie zastąpi strony, bo nie opisze oferty szerzej niż w kilku polach i nie przyjmie zapytania z załącznikiem. Jak te dwa narzędzia się uzupełniają, opisujemy w tekście wizytówka Google czy strona www.

Słownik pojęć z panelu

• Profil Firmy w Google. Obecna nazwa dawnego Google Moja Firma. Karta firmy w wyszukiwarce i Mapach, którą edytujesz po zalogowaniu.
• Weryfikacja. Potwierdzenie, że firma istnieje pod podanym adresem i że masz prawo nią zarządzać. Bez niej większość zmian nie jest publikowana.
• Właściciel i menedżer. Role w profilu. Właściciel może przekazać profil i usuwać innych, menedżer edytuje treści. Firma ma być właścicielem.
• Kategoria główna. Jedna pozycja z listy Google, która mówi, czym firma jest. Kategorie dodatkowe opisują pozostałe linie usług.
• Obszar obsługi. Miejscowości albo powiaty, w których pracujesz, ustawiane zamiast adresu lub obok niego.
• Atrybuty. Pola dobierane przez Google do kategorii, na przykład parking, płatność kartą, dostęp dla wózków.
• Godziny specjalne. Godziny na konkretne dni, które nadpisują godziny stałe, na przykład święta i inwentaryzacja.
• Posty. Krótkie wpisy w profilu: aktualizacje, oferty z datą ważności i wydarzenia z terminem.
• Sugerowane zmiany. Poprawki, które Google proponuje na podstawie innych źródeł i zgłoszeń użytkowników. Wymagają przeglądu.
• Parametry UTM. Dopisek do adresu strony, który pozwala w analityce odróżnić wejścia z profilu od innych wejść z Google.

Weryfikacja i dostęp: zanim cokolwiek zmienisz

Bez weryfikacji profil nie wyświetla większości zmian i nie daje pełnej kontroli. Google samo decyduje, jakie metody weryfikacji zaproponuje danej firmie. Bywa to nagranie wideo pokazujące lokal i oznakowanie, rozmowa telefoniczna, e-mail albo kartka pocztowa z kodem. Lista metod i wymagania są opisane w pomocy Google na stronie o weryfikacji firmy. Nie da się wybrać metody samemu ani przyspieszyć sprawy mailem do Google.

Co przygotować do weryfikacji wideo

Weryfikacja wideo jest dziś najczęstsza i sprawia najwięcej kłopotu, bo trzeba pokazać firmę na żywo. Przygotuj tabliczkę z nazwą firmy na budynku albo drzwiach, wnętrze lokalu, narzędzia pracy i dokument, który potwierdza działalność pod tym adresem. Firma, która działa z domu i jeździ do klientów, pokazuje zwykle samochód z oznakowaniem, sprzęt i dokument. Nagrywaj w jednym ujęciu, bez cięć, i nie pokazuj danych innych osób ani dokumentów klientów.

Profil już istnieje, ale nie Ty go założyłeś

Częsty scenariusz: wpisujesz nazwę firmy w Google, profil jest, ale na Twoim koncie nie ma przycisku do zarządzania. Profil mógł założyć Google na podstawie danych z sieci albo ktoś z firmy lata temu. W takiej sytuacji w panelu dostępna jest ścieżka „Czy jesteś właścicielem tej firmy?” i prośba o dostęp. Obecny właściciel dostaje powiadomienie i ma czas na odpowiedź. Jeśli nie odpowie w wyznaczonym czasie, Google pozwala przejść weryfikację samodzielnie.

Firma stolarska z okolic Wolsztyna miała przez trzy lata profil na koncie syna właściciela, który wyjechał za granicę. Odzyskanie dostępu zajęło dłużej niż całe późniejsze porządkowanie profilu. Dlatego pierwsze pytanie, jakie zadajemy przy przejmowaniu opieki nad profilem, brzmi: na czyim koncie Google on leży.

Duplikaty

Dwa profile tej samej firmy pod jednym adresem to naruszenie wytycznych Google. Powstają po przeprowadzce, po zmianie nazwy albo gdy ktoś założył nowy profil zamiast odzyskać stary. Sprawdź w Mapach, czy pod Twoim adresem nie ma drugiej karty z inną nazwą albo starym telefonem. Duplikat zgłaszasz do usunięcia z poziomu panelu. Jeśli obie karty dotyczą tej samej firmy, Google może je połączyć, a opinie z duplikatu czasem trafiają do profilu głównego.

Nazwa, adres, telefon, strona i godziny: jedno źródło prawdy

Dane podstawowe decydują o tym, czy Google uzna profil za wiarygodny, i o tym, czy klient dojedzie. Zasady, jak je wpisywać, Google spisało w wytycznych dotyczących prezentowania firmy. Przeczytaj je raz w całości. Większość zawieszeń, które widzieliśmy, wynikała z punktów, które tam są napisane wprost.

Nazwa

Wpisujesz nazwę, pod którą firma występuje w świecie: na szyldzie, na fakturze, w rozmowie. Bez dopisków o miejscowości, usługach ani sloganów. „Warsztat Kowalski Zbąszyń tanio klimatyzacja” to zaproszenie do zawieszenia profilu. Jeśli na szyldzie jest „Kowalski Auto Serwis”, tyle wpisujesz. Formę prawną pomijasz, chyba że jest częścią nazwy używanej na co dzień.

Adres

Adres w profilu to miejsce, gdzie klient może przyjść i zastać kogoś w godzinach otwarcia. Skrytka pocztowa, biuro wirtualne i adres rejestrowy bez obsługi klientów nie spełniają tego warunku. Jeśli pracujesz w terenie i nie przyjmujesz klientów, ukrywasz adres i ustawiasz obszar obsługi. Pisownia adresu ma być taka sama jak na stronie i w CEIDG lub KRS: ta sama forma nazwy ulicy, ten sam numer lokalu. Po przeprowadzce zmieniasz adres w istniejącym profilu, a nie zakładasz nowego.

Telefon

Numer główny to ten, pod którym ktoś odbiera. Stacjonarny z lokalnym kierunkowym pomaga klientowi rozpoznać, że firma jest z okolicy, ale komórkowy jest w porządku, jeśli go odbierasz. Numer ma być ten sam, co na stronie, w stopce maila i na samochodzie. Numer śledzący z kampanii reklamowej wpisujesz jako dodatkowy, nie główny.

Strona

Link prowadzi do strony głównej albo do podstrony lokalizacji, jeśli firma ma kilka oddziałów. Nie do profilu na Facebooku, bo wtedy Google i klient trafiają na stronę, nad którą nie masz kontroli. Do adresu dodaj parametry UTM, żeby w analityce odróżnić wejścia z profilu od innych wejść z Google. Jak to zestawić z zapytaniami, opisujemy w sekcji o statystykach.

Godziny

Godziny stałe uzupełniasz dla każdego dnia osobno, w tym dni, kiedy firma jest zamknięta. Godziny specjalne ustawiasz z wyprzedzeniem na święta i dni wolne. Panel czasem przypomina o nadchodzących świętach, ale nie wie, że w Wigilię zamykasz wcześniej. Jeśli masz różne godziny dla różnych usług, na przykład odbiór osobisty i serwis, w profilu da się dodać osobne zestawy godzin. Firmę, która wstrzymuje działalność na dłużej, oznaczasz jako tymczasowo zamkniętą zamiast kasować profil.

Klienci oceniają firmę po godzinach częściej, niż Ci się wydaje. Opinia „przyjechałem, a było zamknięte” pojawia się pod profilami, które nie zaktualizowały godzin przed długim weekendem.

Przykład z biurka: porządkowanie danych po przeprowadzce

Firma serwisująca kotły i pompy ciepła z powiatu nowotomyskiego przeniosła biuro z mieszkania do lokalu przy głównej ulicy. W profilu został stary adres, na stronie pojawił się nowy, a na samochodach był jeszcze starszy numer telefonu. Przez kilka miesięcy klienci dzwonili pod numer, którego nikt nie odbierał, i jechali pod adres, gdzie nikogo nie było.

Porządkowanie wyglądało tak. Najpierw spisaliśmy wszystkie miejsca, gdzie firma podaje dane: profil, strona, CEIDG, Facebook, dwa katalogi branżowe, stopki maili, folie na autach. Potem ustaliliśmy jedną wersję nazwy, adresu i numeru. Dopiero wtedy zmieniliśmy adres w profilu, dodaliśmy zdjęcia nowego biura z szyldem i poczekaliśmy, aż Google zatwierdzi zmianę. Stary numer został jako dodatkowy, bo wciąż był na autach. Dane w pozostałych miejscach poprawiał właściciel według listy, punkt po punkcie.

Kategoria główna i kategorie dodatkowe

Kategoria główna mówi Google, czym firma jest. Od niej zależy, przy jakich zapytaniach profil w ogóle wchodzi do gry. Wybierasz ją z listy Google, nie wpisujesz własnej. Lista ma tysiące pozycji, a wybór bywa trudniejszy, niż się wydaje.

Zasada jest jedna: kategoria główna opisuje to, z czego firma żyje. Warsztat, który robi też wulkanizację i klimatyzację, ma kategorię główną „Warsztat samochodowy”, a wulkanizację i klimatyzację jako dodatkowe. Zakład stolarski, który sprzedaje meble kuchenne, zastanawia się między „Stolarz”, „Producent mebli” a „Sklep meblowy”. Odpowiedź zależy od tego, jak szukają klienci i co faktycznie robicie w największym zakresie.

Jak sprawdzić, co wybrali inni

Wpisz w Mapach zapytanie, na którym Ci zależy, i otwórz profile firm, które się pokazują. Kategoria główna widnieje pod nazwą firmy. Jeśli wszystkie gabinety w mapie dla „dentysta Nowy Tomyśl” mają kategorię „Dentysta”, a Ty masz „Klinika”, to pierwsza rzecz do zmiany. Nie kopiuj kategorii dodatkowych na ślepo. Kategoria, która nie odpowiada temu, co robisz, przyciąga zapytania, na które nie odpowiesz, i opinie od rozczarowanych klientów.

Kategorie dodatkowe

Dodajesz je dla usług, które są osobną linią działalności i które klienci wyszukują osobno. Firma remontowa, która robi też instalacje elektryczne z uprawnieniami, może dodać „Elektryk”. Firma, która robi to okazjonalnie przez podwykonawcę, nie powinna. Lista kategorii zmienia się, Google dodaje nowe i łączy stare, dlatego raz na kwartał sprawdź, czy Twoje kategorie nadal istnieją i czy nie pojawiła się dokładniejsza.

Zmiana kategorii głównej to poważna zmiana. Po niej profil może na jakiś czas pokazywać się przy innych zapytaniach niż wcześniej. Jeśli zmieniasz kategorię, zapisz datę i porównaj statystyki przed i po. Nie zmieniaj jej co dwa tygodnie, żeby „sprawdzić, która lepsza”, bo każda zmiana wraca do sprawdzenia przez Google.

Opis, usługi, produkty i atrybuty

Opis firmy

Opis ma limit znaków, który panel pokazuje przy edycji, i prawie zawsze jest wypełniony źle. Albo pusty, albo pełen zdań o pasji i podejściu do klienta. Napisz, co robisz, dla kogo, gdzie i co klient dostaje na starcie. Przykład dla firmy instalacyjnej: „Montaż i serwis pomp ciepła oraz instalacji fotowoltaicznych w domach jednorodzinnych. Obsługujemy powiat nowotomyski, grodziski i wolsztyński. Dojazd na wycenę bez opłaty. Własna ekipa montażowa, serwis także po sezonie grzewczym”. Każde z tych zdań napisz tylko wtedy, gdy to prawda, bo klient zapamięta je lepiej niż resztę.

Google nie pozwala w opisie na linki ani treści, które naruszają wytyczne. Opis nie jest miejscem na powtarzanie nazwy miasta w każdym zdaniu. Jedno wskazanie obszaru wystarczy.

Usługi

Dla każdej kategorii Google proponuje listę typowych usług, a Ty możesz dopisać własne. Dodaj te, które faktycznie świadczysz, każdą z krótkim opisem. Opis usługi to miejsce, gdzie klient dowiaduje się, czy robicie naprawę skrzyni automatycznej, czy tylko wymianę oleju. Cennik podajesz tylko wtedy, gdy ceny są stałe i aktualne. Nieaktualna cena w profilu wywołuje telefony, które kończą się rozczarowaniem po obu stronach.

Produkty

Sklep, hurtownia albo producent z ofertą detaliczną może dodać produkty ze zdjęciem i opisem. Dla składu budowlanego w Opalenicy to sposób, żeby klient zobaczył, że macie wkręty do płyt i siatkę podtynkową, zanim pojedzie do marketu w Poznaniu. Produkty wymagają utrzymania. Lepiej dodać dziesięć aktualnych niż sto, z których połowa jest wycofana.

Atrybuty

Atrybuty to pola, które Google dobiera do kategorii: dostęp dla wózków, płatność kartą, parking, obsługa po angielsku, informacje o właścicielu. Część z nich wypełniasz Ty, część ustawia Google na podstawie odpowiedzi klientów. Przejrzyj listę w panelu i zaznacz to, co jest prawdą. Atrybut o dostępie dla wózków przy lokalu ze schodami i bez podjazdu kończy się opinią, której nie da się odwołać.

Zdjęcia i filmy: co dodać, co usunąć

Zdjęcia odpowiadają za pierwsze wrażenie w Mapach. Klient, który porównuje trzy warsztaty, otwiera galerie i wybiera ten, który wygląda jak miejsce, w którym zostawi samochód. Zdjęcia z banku wyglądają jak zdjęcia z banku. Google w swoich wskazówkach o poprawie pozycji w wynikach lokalnych wymienia dodawanie zdjęć jako jeden z elementów kompletnego profilu.

Jakie zdjęcia mają być w profilu

• Budynek z zewnątrz, z szyldem i wejściem, w dzień. Klient ma rozpoznać miejsce z samochodu.
• Wnętrze: recepcja, sala, hala, gabinet. Bez bałaganu, ale bez inscenizacji.
• Zespół przy pracy, za zgodą osób na zdjęciach.
• Efekty pracy: zamontowana brama, wykończona łazienka, gotowe danie, naprawiony sprzęt.
• Logo w kwadracie i zdjęcie w tle w formacie poziomym, zgodne z identyfikacją na stronie.
• Certyfikaty i wyróżnienia, jeśli są czytelne na zdjęciu i nadal aktualne.

Zdjęcia z telefonu są w porządku, jeśli są ostre i zrobione przy dobrym świetle. Sesja zdjęciowa przydaje się przy gastronomii, gabinetach i salonach, gdzie wygląd miejsca decyduje o wyborze. Nowe zdjęcia dodawaj przy okazji: nowa realizacja, nowe auto we flocie, remont sali. Zdjęcia dodane przez klientów zostają w profilu i nie usuniesz ich sam. Możesz tylko zgłosić te, które naruszają zasady, na przykład pokazują inną firmę albo zawierają obraźliwe treści.

Czego nie wgrywać

Grafik z numerem telefonu i hasłem reklamowym, bo Google takie zdjęcia odrzuca albo usuwa. Zdjęć z wyszukiwarki, bo nie masz do nich praw. Zrzutów ekranu z cennikiem, bo zdezaktualizują się szybciej, niż ktokolwiek je usunie. Zdjęć klientów bez ich zgody. Zdjęć z imprezy firmowej, chyba że prowadzisz lokal, w którym takie imprezy się odbywają.

Film

Krótki film z lokalu, z pracy ekipy albo z prezentacji produktu działa dobrze w galerii. Trzymaj się tych samych zasad, co przy zdjęciach: własny materiał, bez muzyki z nieznanym prawem, bez danych klientów w kadrze. Film nie zastąpi zdjęć, więc najpierw uzupełnij galerię.

Posty: aktualizacje, oferty i wydarzenia

Posty to krótkie wpisy widoczne w profilu, ze zdjęciem i przyciskiem. Służą do informowania o tym, co się zmieniło: nowa usługa, zmiana godzin, urlop, sezonowa oferta, wydarzenie. Posty nie działają jak media społecznościowe i rzadko kto je przegląda dla rozrywki. Klient trafia na nie, gdy już ogląda profil. Dlatego treść ma mu pomóc w decyzji, a nie budować zasięg.

Co publikować w zależności od firmy

• Warsztat i serwis: sezonowa wymiana opon, wolne terminy, nowa usługa, nowe wyposażenie.
• Gabinet i salon: nowy specjalista, nowy zabieg, wolne terminy, zmiana godzin.
• Restauracja i catering: menu sezonowe, rezerwacje na święta, wydarzenia, przerwy techniczne.
• Firma budowlana i instalacyjna: zakończona realizacja, wolne miejsca w harmonogramie, nowy obszar obsługi.
• Sklep i hurtownia: dostawa nowego asortymentu, godziny w okresie świątecznym, wyprzedaż końcówek serii.
• Producent B2B: udział w targach, nowe możliwości produkcyjne, certyfikaty, rekrutacja.

Post z ofertą ma datę ważności, po której znika. Post z wydarzeniem pokazuje termin. Zwykła aktualizacja zostaje w profilu, ale schodzi w dół, gdy dodasz następne. Pisz jak do klienta, który stoi przed drzwiami: co, kiedy, dla kogo, co ma zrobić. Przycisk „Zadzwoń” albo link do konkretnej podstrony, nie do strony głównej.

Nie publikuj postów tylko po to, żeby profil był „aktywny”. Post bez informacji jest szumem, a Google nie obiecuje, że sama liczba wpisów cokolwiek zmieni. Jeśli nie masz nic do powiedzenia w tym tygodniu, nie mów. Jeśli masz nowe zdjęcia z realizacji, dodaj je do galerii i napisz jeden post z opisem, co i gdzie zostało zrobione. Jak układać treści dla firmy lokalnej w innych kanałach, opisujemy w poradniku o social media dla firmy lokalnej.

Pytania i odpowiedzi w profilu

Sekcja pytań jest otwarta: pytanie może zadać każdy i odpowiedzieć może każdy. Jeśli firma milczy, odpowiadają przypadkowi użytkownicy, czasem źle. Spotkaliśmy profil restauracji, pod którym na pytanie o parking odpowiedział ktoś, kto był tam raz, dwa lata wcześniej. Odpowiedź była nieaktualna i wisiała na górze.

Zadaj z konta firmy pytania, które klienci zadają Wam przez telefon, i od razu na nie odpowiedz. Czy jest parking. Czy trzeba się umawiać. Czy przyjmujecie karty. Czy robicie wyceny na miejscu. Czy obsługujecie firmy i wystawiacie faktury. Odpowiedzi mają być krótkie i konkretne. Potem raz w tygodniu sprawdzaj, czy nie pojawiło się nowe pytanie. Powiadomienia o pytaniach bywają zawodne, więc nie polegaj tylko na nich.

Na pytania, które są w istocie skargą, odpowiadaj tak samo jak na opinię: rzeczowo, z zaproszeniem do kontaktu. Pytania obraźliwe albo spam zgłaszasz do usunięcia. Jeśli ktoś z firmy odpowiada na pytania z prywatnego konta, odpowiedź wygląda jak głos przypadkowej osoby. Odpowiadaj z konta, które zarządza profilem.

Opinie: jak prosić, jak odpowiadać, co zgłaszać

Opinie są widoczne dla każdego i nie da się ich wyłączyć. Google w opisie rankingu lokalnego podaje, że liczba opinii i ocena wpływają na pozycję w wynikach lokalnych. Wpływ na klienta jest jeszcze prostszy: ludzie czytają dwie ostatnie opinie i odpowiedź firmy na tę najgorszą.

Jak prosić o opinie zgodnie z zasadami

W panelu jest link do wystawienia opinii, który możesz skrócić i wysłać klientowi. Google opisuje to na stronie o zdobywaniu opinii. Tam też są zasady, których trzeba się trzymać: żadnych nagród za opinie, żadnego wybierania tylko zadowolonych klientów, żadnych opinii pisanych przez pracowników ani przez firmę.

Co działa u firm, z którymi pracujemy: prośba na koniec dobrze wykonanego zlecenia, wypowiedziana przez osobę, która je robiła, i wysłany po niej link. Kod QR na ladzie, na fakturze albo na samochodzie prowadzi do tego samego linku. Wiadomość po usłudze, jedna, bez przypominania. Klient, który nie napisał opinii po jednej prośbie, nie napisze jej po trzeciej.

Jak odpowiadać

Odpowiadaj na każdą opinię z konta firmy. Instrukcja jest na stronie pomocy o odpowiadaniu na opinie. Na pozytywną wystarczy jedno lub dwa zdania, które odnoszą się do tego, co klient napisał. Nie wklejaj tej samej formułki pod każdą. Na negatywną odpowiadasz do przyszłych klientów, nie do autora. Podziękuj za informację, odnieś się do faktów, powiedz, co zrobiliście albo zrobicie, i zaproś do kontaktu bezpośredniego. Bez tłumaczenia się na dziesięć zdań, bez obwiniania klienta, bez ujawniania jego danych.

Przykład odpowiedzi na opinię o opóźnionym montażu: „Dziękujemy za sygnał. Termin przesunął się przez brak dostawy od producenta, o czym powinniśmy byli uprzedzić wcześniej. Zmieniliśmy sposób informowania o opóźnieniach. Jeśli chce Pan omówić sprawę, prosimy o telefon do biura”.

Opinie fałszywe i naruszające zasady

Opinię, która nie pochodzi od klienta, zawiera obraźliwe treści albo dotyczy innej firmy, zgłaszasz z poziomu panelu. Google ocenia zgłoszenie według własnych zasad i nie usuwa opinii tylko dlatego, że jest negatywna. Opinia od byłego pracownika albo od konkurencji podpada pod konflikt interesów, ale trzeba to w zgłoszeniu opisać. Jeśli Google odmówi, odpowiedz publicznie, rzeczowo, i idź dalej. Firma z dziesięcioma dobrymi opiniami i jedną dziwną nie traci przez tę jedną klientów.

Nie kupuj opinii i nie proś znajomych, żeby „coś napisali”. Google wykrywa i usuwa takie opinie, a profil z historią naruszeń trudniej potem obronić przy zawieszeniu. Zostajesz wtedy bez opinii, a klienci widzą pustą kartę.

Kanały kontaktu: telefon, strona, rezerwacje, wiadomości

Klient z profilu kontaktuje się jednym kliknięciem, dlatego każdy kanał, który pokazujesz, musi mieć osobę po drugiej stronie. Telefon główny odbiera ktoś w godzinach z profilu. Link do strony prowadzi na stronę, która ładuje się na telefonie i ma widoczny formularz albo numer. Jak zbudować formularz, który przynosi zapytania zamiast spamu, opisujemy w poradniku o formularzu kontaktowym.

Wbudowany czat w profilu Google wycofało, więc jeśli nie widzisz go w panelu, to nie jest błąd. Google dodaje i usuwa kanały kontaktu bez większych zapowiedzi. Sprawdź w panelu, jakie opcje masz dziś, i włącz tylko te, które obsłużysz. Jeśli jest możliwość dodania komunikatora albo SMS, włącz ją tylko wtedy, gdy ktoś w firmie odpisuje w godzinach pracy. Kanał, na którym klient czeka dwa dni na odpowiedź, działa przeciwko firmie.

Link do rezerwacji albo umawiania wizyt przydaje się gabinetom, salonom i restauracjom. Jeśli masz system rezerwacji, podłącz go do profilu w sekcji rezerwacji. Jeśli nie masz, lepiej zostawić telefon niż kierować do formularza, którego nikt nie sprawdza w weekend.

Statystyki profilu: co czytać i z czym zestawić

Panel pokazuje raport wyników profilu: wyświetlenia, zapytania, połączenia, trasy i wejścia na stronę. Dane są przybliżone i obejmują tylko to, co Google zliczy. Telefon przepisany z ekranu i wybrany ręcznie nie wchodzi do statystyk. Dlatego raport z profilu zestawiaj z własnym rejestrem zapytań, a nie czytaj go jako prawdę ostateczną.

Raport czytaj raz w miesiącu i zapisuj kilka liczb w arkuszu, bo panel pokazuje ograniczony zakres wstecz. Porównuj ten sam miesiąc rok do roku, nie tydzień do tygodnia. Firma ogrodnicza ma inne wyświetlenia w marcu i w listopadzie, i nie wynika to z profilu. Jak zestawić dane z profilu z resztą marketingu, piszemy w poradniku o tym, jak mierzyć efekty działań marketingowych.

Czego statystyki nie powiedzą

Nie powiedzą, na którym miejscu w mapie jest firma, bo pozycja zależy od miejsca, z którego ktoś szuka. Nie powiedzą, ile zleceń przyszło z profilu, bo klient mógł zobaczyć profil, a zadzwonić tydzień później z numeru zapisanego z samochodu. Nie powiedzą, dlaczego wyświetlenia spadły, tylko że spadły. Odpowiedź na to pytanie wymaga spojrzenia na zmiany w profilu, na konkurencję w mapie i na sezon.

Typowe blokady, zawieszenia i co wtedy robić

Zawieszenie profilu przychodzi bez ostrzeżenia. Firma znika z Map, w panelu pojawia się komunikat, a telefony cichną. Google nie podaje powodu wprost, ale prawie zawsze da się go znaleźć w wytycznych. Procedura odwołania jest opisana na stronie pomocy o przywracaniu zawieszonego profilu.

Najczęstsze przyczyny, które widzieliśmy

• Słowa opisujące usługi albo nazwa miejscowości dopisane do nazwy firmy.
• Adres biura wirtualnego, skrytki albo mieszkania bez obsługi klientów, bez ukrycia adresu.
• Kilka zmian naraz: nowa nazwa, nowy adres i nowa kategoria w jednym dniu. Dla Google wygląda to jak przejęcie profilu.
• Kategoria główna niezgodna z tym, co widać na zdjęciach i na stronie.
• Drugi profil dla tej samej firmy pod tym samym adresem.
• Branża, dla której Google wymaga dodatkowych potwierdzeń, bez dostarczenia tych potwierdzeń.
• Nagły przyrost opinii z nowych kont w krótkim czasie.

Jak przygotować odwołanie

Najpierw popraw to, co narusza wytyczne, a dopiero potem wyślij odwołanie. Przygotuj dokumenty: wpis do CEIDG albo KRS z adresem, zdjęcie szyldu, rachunek za media na adres firmy, zdjęcie wnętrza z widocznym oznakowaniem. Odwołanie piszesz krótko, opisując, co zmieniłeś i dlaczego profil jest teraz zgodny z wytycznymi. Wysyłasz jedno odwołanie i czekasz na odpowiedź. Kilka odwołań naraz wydłuża sprawę. Jeśli odpowiedź jest odmowna, sprawdź w pomocy Google, jakie są dalsze kroki, bo procedura się zmienia.

Przykład z biurka: zawieszenie po dobrych chęciach

Firma sprzątająca z okolic Zbąszynia postanowiła „poprawić widoczność”. Jednego wieczoru zmieniła nazwę w profilu na „Sprzątanie Zbąszyń Nowy Tomyśl Solidnie”, dodała pięć kategorii i wpisała adres mieszkania jako widoczny. Profil został zawieszony następnego dnia. Przywrócenie wymagało cofnięcia nazwy do tej z faktur, ukrycia adresu, ustawienia obszaru obsługi, zostawienia dwóch kategorii i wysłania odwołania z dokumentami. Firma przez cały ten czas nie była w Mapach. Najtańsza lekcja brzmi: jedna zmiana naraz i wytyczne otwarte w drugiej karcie.

Inne blokady, które nie są zawieszeniem

Zmiana danych oczekuje na sprawdzenie i profil pokazuje stare dane. To normalne, zwłaszcza przy adresie i nazwie, i nie wymaga odwołania. Google proponuje własne poprawki na podstawie danych z innych źródeł i zgłoszeń użytkowników. Widzisz je w panelu jako sugerowane zmiany i możesz je przyjąć albo odrzucić. Jeśli ich nie przejrzysz, część może wejść sama. Zdjęcie zostało odrzucone, bo zawiera tekst reklamowy albo numer telefonu. Post nie przeszedł, bo zawierał numer telefonu w treści albo słowa, które filtr uznał za niedozwolone. Opinia klienta nie pojawia się, bo system uznał ją za podejrzaną, a firma nie ma na to wpływu.

Lista kontrolna zgodności z wytycznymi

1. Nazwa taka jak na szyldzie i fakturze, bez dopisków.
2. Adres, pod którym obsługujesz klientów, albo ukryty adres i obszar obsługi.
3. Jeden profil na jedną lokalizację, bez duplikatów.
4. Kategoria główna zgodna z podstawową działalnością.
5. Telefon i strona należące do firmy, bez przekierowań na cudze adresy.
6. Godziny zgodne z rzeczywistością, w tym specjalne.
7. Zdjęcia własne, bez tekstu reklamowego i bez cudzych materiałów.
8. Opinie zbierane od wszystkich klientów bez nagród i bez filtrowania.
9. Profil na koncie firmy, agencja i pracownicy jako menedżerowie.

Co prowadzić inaczej w zależności od branży i w jakim rytmie

Profil warsztatu i profil producenta maszyn nie wymagają tej samej pracy. W jednym liczą się godziny i opinie, w drugim poprawna kategoria i zdjęcia hali, bo klienci B2B i tak zadzwonią. Poniżej to, na co kładziemy nacisk przy różnych typach firm z regionu.

Usługi w terenie: instalacje, serwis, sprzątanie, transport

Adres ukryty, obszar obsługi ustawiony według powiatów albo miejscowości, w których faktycznie jeździcie. Zdjęcia samochodów z logo i ekipy przy pracy. Usługi z opisem, co obejmuje dojazd i wycena. Opinie proszone na koniec każdego zlecenia przez montera. Posty o wolnych terminach i o zakończonych realizacjach.

Gabinet, salon, kancelaria: wizyty umawiane

Godziny z uwzględnieniem przerw i dni bez przyjęć. Link do rezerwacji, jeśli jest. Atrybuty o dostępności i płatnościach. Zdjęcia wnętrza, które pokazują, że jest czysto i spokojnie. Opinie z odpowiedziami, ale bez komentowania przebiegu wizyty, bo obowiązuje tajemnica. Profil powinien mieć osobę, która sprawdza pytania i opinie co tydzień.

Gastronomia

Menu w profilu albo link do menu na stronie. Godziny kuchni, jeśli różnią się od godzin lokalu. Zdjęcia dań i sali, posty o wydarzeniach i rezerwacjach na święta. Godziny specjalne przed każdym długim weekendem. Jak powinna wyglądać strona z menu, do której prowadzi link z profilu, opisujemy w poradniku o stronie dla restauracji.

Sklep i hurtownia

Godziny, w tym sobota, produkty z aktualnymi cenami albo bez cen, zdjęcia regałów i wejścia, informacje o parkingu i odbiorze osobistym. Posty o dostawach i godzinach świątecznych. Jeśli prowadzisz też sprzedaż online, link w profilu prowadzi do sklepu, a nie do strony z informacjami o firmie.

Produkcja i usługi B2B

Kategoria, która opisuje branżę, nie ogólny „Producent”. Zdjęcia hali, parku maszynowego i produktów. Opis z informacją o zakresie, materiałach i rynkach. Opinie od klientów biznesowych, proszone po zakończeniu projektu. Posty o targach i certyfikatach. Klient B2B rzadko wybiera dostawcę przez Mapy, ale sprawdza w nich, czy firma istnieje i jak wygląda.

Firma budowlana i remontowa

Obszar obsługi, zdjęcia realizacji z opisem, co zrobiono, usługi z informacją, czy wyceniacie na miejscu. Opinie z konkretnych inwestycji. Uprawnienia i ubezpieczenie w opisie, jeśli chcesz je pokazać. Posty o wolnych terminach na kolejny sezon.

Rytm prowadzenia profilu

Prowadzenie profilu jest częścią naszych usług marketingowych, obok treści oraz kampanii Google Ads i Meta Ads. Zakres ustalamy po przejrzeniu obecnego profilu, a nie z cennika, bo profil warsztatu i profil firmy z sześcioma oddziałami to inna praca. Opis usługi jest na stronie marketingu internetowego, a brief na stronie wyceny pyta o to, co masz dziś i co profil ma robić.

TL;DR

• Ustal, na czyim koncie leży profil, i przenieś własność na konto firmy. Agencja i pracownicy jako menedżerowie.
• Nazwa jak na szyldzie, adres z obsługą klientów albo ukryty z obszarem, jeden numer główny, link do własnej strony z UTM.
• Kategoria główna według tego, z czego firma żyje. Dodatkowe tylko dla realnych linii usług.
• Opis z konkretami, usługi z opisami, atrybuty zgodne z prawdą, zdjęcia własne.
• Posty wtedy, gdy jest informacja. Pytania wypełnione przez firmę i sprawdzane co tydzień.
• Opinie od wszystkich klientów bez nagród, odpowiedź na każdą, zgłaszanie tych, które naruszają zasady.
• Statystyki raz w miesiącu do arkusza, zestawione z rejestrem zapytań.
• Przed każdą zmianą sprawdź wytyczne Google. Zawieszenie kosztuje więcej czasu niż czytanie.

FAQ