Formularz kontaktowy na stronie - jak ułatwić wysłanie zapytania?

Co ma się wydarzyć po wysłaniu formularza

Formularz kontaktowy na stronie jest początkiem rozmowy. Dlatego projektuje się go od końca: od pierwszej odpowiedzi, którą ktoś w firmie ma wysłać. Jeśli handlowiec po przeczytaniu zapytania musi zadzwonić i dopytać o trzy podstawowe rzeczy, formularz nie wykonał swojej pracy. Jeśli klient wypełniał go dziesięć minut i zrezygnował przy ósmym polu, też nie.

Dlatego zanim zaczniesz dobierać pola, zapisz, jak wygląda dobra pierwsza odpowiedź w Twojej firmie. Dla serwisu to potwierdzenie, że obsługujecie dany adres, i propozycja dnia wizyty. Dla producenta pytanie o rysunek i wstępna informacja, czy proces jest w zasięgu zakładu. Dla dewelopera telefon z biura sprzedaży w sprawie konkretnego domu. Z tego zdania wynika, czego formularz musi się dowiedzieć, a czego nie.

Reszta tego poradnika idzie tą drogą: pola, kontekst, obsługa błędów, potwierdzenie, spam, odbiór w firmie, zgody i pomiar. Formularz jest częścią każdej strony, którą budujemy, dlatego zakres opisany poniżej wchodzi w ustalenia przy tworzeniu strony internetowej już na etapie „Cel i zakres”. Jak formularz łączy się z resztą projektu, od wyboru wykonawcy po publikację, opisujemy w przewodniku o stronach internetowych dla firm.

Pytaj o informacje potrzebne do pierwszej odpowiedzi

Na początku współpracy klient może jeszcze nie znać budżetu, zakresu integracji albo liczby podstron. Jeśli wszystkie te pola są obowiązkowe, formularz wymaga decyzji, których nie potrafi podjąć. W krótkim kontakcie często wystarczy adres e-mail i opis potrzeby.

Oddziel dane konieczne od opcjonalnych. Numer telefonu jest przydatny, gdy klient chce rozmowy, ale nie zawsze jest potrzebny do odpowiedzi mailowej. Bardziej rozbudowany brief można udostępnić osobom, które mają już przygotowane szczegóły. Tak działa to u nas: na stronie kontaktu wystarczy opis i e-mail. Brief strony WWW jest dla tych, którzy chcą od razu podać zakres i dołączyć pliki.

Kolejność i etykiety pól

Zacznij od tego, co klient wie na pewno: czego dotyczy sprawa. Dane kontaktowe daj na końcu, bo wpisuje się je mechanicznie, gdy decyzja o wysłaniu już zapadła. Każde pole ma mieć etykietę widoczną cały czas, a nie szary tekst w środku, który znika po kliknięciu. Taki tekst może być podpowiedzią, ale nie zastępuje etykiety, bo po wpisaniu pierwszej litery klient nie pamięta, o co pytaliście.

Pytaj tak, jak pyta człowiek. „Opisz, co trzeba zrobić” działa lepiej niż „Treść wiadomości”. „Gdzie ma odbyć się montaż” lepiej niż „Lokalizacja”. Jeśli pole jest obowiązkowe, zaznacz to słowem, a nie samą gwiazdką. Jeśli opcjonalne, dopisz „opcjonalnie” przy etykiecie, bo wtedy klient nie zastanawia się, czy może je pominąć.

Przykład odpowiedzi pod polem wiadomości

Puste pole „wiadomość” onieśmiela. Klient nie wie, czy ma napisać dwa słowa, czy dwa akapity, i co z tych informacji jest dla Was ważne. Krótki przykład pod polem rozwiązuje to lepiej niż instrukcja: „Na przykład: brama przesuwna, wjazd około 4 m, Opalenica, chcemy zacząć wiosną, zdjęcie w załączniku”. Klient kopiuje schemat i podstawia swoje dane. Handlowiec dostaje zapytanie, na które może odpisać konkretem. Przykład piszcie językiem klienta, nie katalogu, i zmieniajcie go na każdej podstronie usługi.

Załączniki

Zdjęcie miejsca montażu, rysunek techniczny, plan mieszkania. Jeden załącznik skraca wymianę maili o dwie tury, więc jeśli Twoja pierwsza odpowiedź zwykle zaczyna się od „proszę przesłać zdjęcie”, dodaj pole na plik. Ustal dopuszczalne formaty i rozmiar, a komunikat o przekroczeniu rozmiaru pokaż od razu, nie po kliknięciu „wyślij”. Zdecyduj też, gdzie te pliki mają trafiać: do maila, do CRM-u, czy na serwer z ograniczonym dostępem. Rysunki objęte poufnością wymagają osobnego ustalenia, co opisujemy przy stronach dla firm produkcyjnych.

Zachowaj kontekst oferty

Po kliknięciu „zapytaj o CRM” klient nie powinien od początku wyjaśniać, jaką usługę oglądał. Formularz może mieć wstępnie wybraną kategorię z możliwością jej zmiany. Podpowiedź przy wiadomości powinna dotyczyć konkretnej potrzeby, na przykład obecnego sposobu obsługi zleceń.

Pomocne są krótkie przykłady, które nie zastępują etykiety pola: „napisz, kto będzie korzystać z aplikacji” albo „podaj adres obecnej strony, jeśli ją masz”. Unikaj wymagania technicznej specyfikacji od osoby dopiero rozpoznającej możliwości.

Skąd formularz wie, co klient oglądał

Najprostszy sposób to parametr w adresie przycisku. Na naszej stronie link „Zapytaj o stronę” prowadzi do formularza z zaznaczoną usługą, a klient może ją zmienić, jeśli trafił tam przypadkiem. Drugi sposób to ukryte pole z adresem podstrony, z której przyszło zapytanie. Handlowiec widzi wtedy w mailu, że pytanie o „wycenę” dotyczy bram przesuwnych, a nie ogrodzeń panelowych, zanim zadzwoni.

Na stronie VPM Development zapytanie wychodzi z karty konkretnego domu, więc biuro sprzedaży dostaje numer oferty razem z wiadomością. Ten sam mechanizm działa dla produktu w katalogu, usługi w cenniku albo oferty pracy. Kontekst przekazuje strona, klient nie musi go przepisywać.

Formularz tam, gdzie zapada decyzja

Klient, który przeczytał opis usługi i chce zapytać, nie powinien szukać zakładki „Kontakt” w menu. Krótki formularz albo przycisk prowadzący do niego powinien być pod opisem każdej usługi i każdej realizacji. To ta sama zasada, którą stosujemy przy opisywaniu oferty: podstrona usługi kończy się konkretną czynnością. Jak układać takie podstrony, opisujemy w poradniku jak opisać usługi na stronie.

Jeden formularz czy kilka ścieżek kontaktu

Jedna firma może potrzebować kilku formularzy, bo różne osoby przychodzą z różnymi sprawami. Inwestor prywatny pisze trzy zdania z telefonu. Dział zakupów wysyła zapytanie z rysunkiem i ilością. Kandydat do pracy chce załączyć CV. Wrzucenie ich wszystkich do jednego formularza z dziesięcioma polami oznacza, że każdy z nich widzi siedem pól nie dla siebie.

Zacznij od listy grup, które mają się z Wami kontaktować, i od tego, co każda z nich wie na starcie. To ta sama lista, którą spisujesz przy przygotowaniu materiałów do strony. Opisujemy ją w poradniku o tym, co przygotować przed zleceniem strony.

Kiedy formularz podzielić na kroki

Brief z kilkunastoma pytaniami na jednym ekranie wygląda jak ankieta i część osób zamyka go przed pierwszym polem. Podział na kroki pomaga, jeśli każdy krok ma jeden temat: najpierw czego dotyczy projekt, potem skala i materiały, na końcu kontakt. Pokaż, ile kroków jest łącznie, i pozwól wrócić do poprzedniego bez utraty wpisanych danych. Nie wymagaj zakładania konta ani logowania. Krótki kontakt zostaw jednoetapowy, bo trzy pola w trzech krokach to przesada. Decyzję podejmujemy przy projekcie, patrząc na liczbę pól, a nie na modę.

Nie każda firma potrzebuje wszystkich wariantów. Firmie usługowej zwykle wystarcza krótki kontakt i zgłoszenie serwisowe. Producent B2B potrzebuje zapytania ofertowego i czasem rekrutacji. Każdy wariant musi mieć swojego odbiorcę w firmie, bo formularz bez odbiorcy to skrzynka, do której nikt nie zagląda.

Formularz kontaktowy na stronie firmy z Twojej branży

Pola, które mają sens dla serwisu, nie mają sensu dla dewelopera. Poniżej to, o co pytamy przy projektowaniu formularzy dla typowych firm z regionu, i czego w nich nie umieszczamy.

Firma usługowa: instalacje, serwis, naprawy

Pierwsza odpowiedź serwisu brzmi zwykle: „tak, obsługujemy ten adres, możemy przyjechać w tym tygodniu”. Dlatego formularz pyta o miejscowość albo kod pocztowy, krótki opis usterki lub zadania i zdjęcie, jeśli klient może je zrobić. Telefon jest tu zwykle obowiązkowy, bo serwis umawia wizytę głosem. Pole „kiedy Ci pasuje” daj jako pole tekstowe, a nie kalendarz z godzinami, bo klient nie zna Waszego grafiku. Nie pytaj o model urządzenia z listy rozwijanej, bo klient go nie zna, a lista ma dwieście pozycji.

Produkcja i usługi B2B

Zapytanie ofertowe od firmy ma inną wagę niż wiadomość od osoby prywatnej. Handlowiec potrzebuje wiedzieć, czego dotyczy zapytanie, jaka jest ilość lub seria, z jakiego materiału, na jakim etapie jest projekt i czy jest rysunek. Do tego nazwę firmy i NIP, bo bez nich nie wystawi oferty. Tu załącznik jest podstawą, a ustalenia o poufności rysunków robimy przed projektem formularza. Przydaje się też pytanie, czy zapytanie jest jednorazowe, czy cykliczne, bo od tego zależy, kto w firmie je obsługuje. Jak układa się całą stronę wokół takiego zapytania, piszemy w poradniku o stronie dla firmy produkcyjnej.

Handel i sklep

W sklepie formularz kontaktowy pełni rolę pomocniczą, bo główną czynnością jest zamówienie. Przydaje się przy pytaniu o produkt, którego nie ma w magazynie, o dostępność wariantu albo o zamówienie hurtowe. Dlatego pole „zapytaj o ten produkt” na karcie produktu, z przekazaną nazwą i kodem, działa lepiej niż ogólny kontakt. Osobna ścieżka dla reklamacji i zwrotów, z numerem zamówienia, oszczędza obsłudze wyszukiwania w mailach.

Gastronomia

Restauracja dostaje przez stronę trzy rodzaje spraw: rezerwację stolika, zapytanie o catering albo przyjęcie, i pytania typu „czy macie opcje bezglutenowe”. Rezerwację lepiej obsługuje system rezerwacji albo telefon, bo klient chce potwierdzenia od razu. Formularz zostaw dla cateringu i przyjęć: liczba osób, data, miejsce, orientacyjny budżet jako pole opcjonalne. Pytania ogólne niech trafiają do krótkiego kontaktu albo do sekcji FAQ, która odpowiada, zanim klient napisze.

Firma budowlana i remontowa

Inwestor prywatny pisze z telefonu, często wieczorem, i nie zna fachowych nazw. Formularz pyta więc prosto: co chcesz zbudować lub wyremontować, gdzie, kiedy planujesz zacząć, czy masz projekt. Zdjęcie albo rzut jako załącznik opcjonalny. Dla generalnych wykonawców i deweloperów, którzy szukają podwykonawcy, przygotuj osobną ścieżkę z polem na zakres robót i lokalizację budowy. Obie grupy opisujemy szerzej w poradniku o stronie dla firmy budowlanej.

Deweloper

Kupujący ma zwykle jedno pytanie: czy ten konkretny dom albo mieszkanie jest jeszcze dostępne i na jakich warunkach. Dlatego formularz jest przy ofercie, przekazuje jej numer i pyta o preferowany sposób kontaktu. Dodatkowe pola, jak sposób finansowania czy planowany moment zakupu, dajemy jako opcjonalne, bo biuro sprzedaży i tak zapyta o to w rozmowie. Przy stronach dla deweloperów ustalamy też, dokąd trafia zapytanie, gdy oferta zmieni status w międzyczasie.

Błąd powinien pozwolić kontynuować

Niepoprawny adres e-mail, brak zgody lub problem połączenia powinny mieć zrozumiały komunikat. Użytkownik powinien wiedzieć, co poprawić, i zachować wcześniej wpisaną wiadomość. Sam czerwony obrys pola nie wyjaśnia przyczyny problemu.

Sprawdź także sytuację, gdy weryfikacja antyspamowa nie zdążyła się załadować. Formularz powinien wskazać następny krok i alternatywny kontakt. Po ponowieniu nie powinien przypadkowo wysyłać kilku identycznych wiadomości naraz.

Kiedy pokazywać błąd

Komunikat o błędnym adresie e-mail pokazany po wpisaniu pierwszej litery denerwuje, bo klient jeszcze nie skończył pisać. Pokazany dopiero po kliknięciu „wyślij”, na górze strony, gdy pole z błędem jest poza ekranem, też nie pomaga. Rozsądny moment to opuszczenie pola albo kliknięcie przycisku, z komunikatem przy polu i przewinięciem do niego. Komunikat mówi, co jest nie tak i jak to poprawić: „Adres e-mail wygląda na niepełny. Sprawdź, czy jest w nim znak @ i nazwa domeny”.

Telefon, klawiatura i autouzupełnianie

Na telefonie pole numeru ma otwierać klawiaturę numeryczną, a pole e-mail klawiaturę ze znakiem @. To ustawienia techniczne, które nic nie kosztują, a oszczędzają klientowi przełączania klawiatury. Pola nazwane zgodnie ze standardem przeglądarka wypełnia sama: imię, e-mail, telefon. Jeśli formularz blokuje autouzupełnianie, klient wpisuje wszystko ręcznie i częściej robi błędy.

Obsługa klawiaturą to osobny test: przejście tabulatorem po wszystkich polach w kolejności, widoczny fokus na aktywnym elemencie, wysłanie formularza klawiszem Enter. Osoby korzystające z czytnika ekranu potrzebują etykiet połączonych z polami i komunikatów błędów, które czytnik odczyta. To część zasad dostępności, które stosujemy przy każdej stronie.

Co widzi klient na naszej stronie, gdy coś pójdzie nie tak

Przy braku połączenia formularz informuje, że wpisane dane zostały w polach, i prosi o ponowną próbę. Gdy serwer nie potwierdzi wysyłki, komunikat podaje adres e-mail jako drogę zapasową. Gdy weryfikacja antyspamowa wygaśnie, prosimy o jej ponowne potwierdzenie, a nie o wypełnianie wszystkiego od nowa. Każdy z tych komunikatów ma jedno zadanie: klient ma wiedzieć, co zrobić w następnym kroku.

Potwierdzaj przyjęcie wiadomości, nie samo kliknięcie

Przycisk „wyślij” rozpoczyna operację. Dopiero odpowiedź serwera pozwala określić, czy wiadomość została przyjęta do wysyłki lub zapisana w uzgodnionym systemie. Błąd serwera nie powinien kierować na stronę z podziękowaniem.

Tak samo rozdziel pomiar: próbę kontaktu i potwierdzone zapytanie. Wyświetlenie strony podziękowania po jej odświeżeniu nie oznacza kolejnego klienta. Samo przyjęcie maila przez serwer wysyłający nie jest natomiast dowodem jego dostarczenia do skrzynki.

Co ma być na ekranie po wysłaniu

„Dziękujemy za wiadomość” to za mało. Klient chce wiedzieć trzy rzeczy: czy wiadomość dotarła, kto się nią zajmie i kiedy może spodziewać się odpowiedzi. Napisz to wprost i tego się trzymaj. Jeśli odpowiadacie w dni robocze, napisz, że w dni robocze. Dodaj drogę zapasową na pilne sprawy, zwykle numer telefonu, i link do czegoś, co klient może obejrzeć w międzyczasie: realizacje, FAQ, cennik, jeśli go publikujesz.

Powiadomienie, które dostaje firma

Mail z formularza czyta się najczęściej na telefonie, między jednym zleceniem a drugim. Dlatego temat wiadomości ma mówić, o co chodzi, zanim ktoś ją otworzy: usługa, miejscowość, czasem nazwa firmy klienta. „Nowa wiadomość ze strony” zmusza do otwierania każdej, także spamu. W treści wszystkie pola w tej samej kolejności co w formularzu, podstrona, z której przyszło zgłoszenie, i data. Dla serwisu, który musi reagować tego samego dnia, powiadomienie może iść dodatkowo SMS-em do osoby na dyżurze. To osobny zakres, ale prosty do uzgodnienia przy projekcie.

Automatyczna odpowiedź mailem

Kopia zgłoszenia wysłana do klienta ma dwie zalety. Klient ma dowód, że napisał, i treść swojego pytania pod ręką. Wy macie adres, który na pewno działa, bo mail doszedł. Treść automatycznej odpowiedzi powinna być taka sama jak na ekranie podziękowania, z numerem sprawy, jeśli go nadajecie. Nie udawajcie w niej, że odpisał człowiek. Klient to rozpozna, a zaufanie spada.

Spam i boty: zabezpieczenie, które nie karze klienta

Formularz bez zabezpieczeń zaczyna dostawać spam wkrótce po publikacji. Z czasem skrzynka handlowa zapełnia się ofertami pozycjonowania i wiadomościami w obcych językach, a prawdziwe zapytania giną między nimi. Obrona nie może jednak utrudniać życia klientowi, który pisze w sprawie zlecenia.

Używamy trzech warstw. Pierwsza to ukryte pole, którego człowiek nie widzi, a bot wypełnia. Zgłoszenie z wypełnionym polem odrzucamy bez komunikatu. Druga to Cloudflare Turnstile, czyli weryfikacja, która w większości przypadków nie wymaga od klienta żadnego działania, a w pozostałych jednego kliknięcia. Nie stosujemy zagadek z wybieraniem przejść dla pieszych, bo klient, który pisze z telefonu o naprawie pieca, nie powinien zdawać testu. Trzecia to limit liczby zgłoszeń z jednego adresu w krótkim czasie, który zatrzymuje automaty wysyłające setki wiadomości.

Każda warstwa musi mieć drogę awaryjną. Gdy usługa weryfikacji jest niedostępna, klient dostaje komunikat z adresem e-mail i prośbą o ponowną próbę za chwilę, a nie pusty ekran. Gdy limit zostanie osiągnięty, komunikat mówi, za ile minut można spróbować ponownie, i podaje adres zapasowy. Sprawdzamy to przed publikacją tak samo jak poprawne wysłanie.

Dokąd trafia zapytanie i kto na nie odpowiada

Najczęstszy powód, dla którego formularz „nie działa”, leży po stronie odbioru, a nie wysyłki. Mail trafia do skrzynki, której nikt nie sprawdza, do spamu albo do osoby, która odeszła z firmy. Dlatego przy każdym formularzu ustalamy adres odbiorcy, osobę zapasową i to, co się dzieje, gdy obie są na urlopie.

Żeby mail z formularza nie trafiał do spamu

Wiadomość z formularza wysyłamy z adresu w domenie strony, a adres klienta wstawiamy jako adres odpowiedzi. Mail wysłany „w imieniu” adresu klienta z serwera strony jest przez filtry traktowany jako podszywanie się i ląduje w spamie. Do tego domena potrzebuje poprawnych wpisów uwierzytelniających pocztę, które sprawdzamy przy publikacji. Jeśli Wasza poczta jest u innego dostawcy niż strona, ten krok wymaga dostępu do ustawień domeny, o który prosimy wcześniej.

Kopia zgłoszenia poza skrzynką

Mail może nie dojść. Dlatego przy projekcie pytamy, czy zgłoszenia mają być zapisywane także poza pocztą: w CRM-ie, w arkuszu albo w panelu strony. Gdy klient dzwoni z pytaniem „wysłałem wczoraj formularz, czy dostaliście”, odpowiedź zajmuje minutę zamiast przeszukiwania spamu. Taka kopia jest też wiarygodną podstawą do liczenia zgłoszeń. Najprostszy wariant to druga skrzynka w kopii, najwygodniejszy to wpis w systemie, w którym i tak prowadzicie klientów.

Formularz a CRM

Przy kilku zapytaniach w tygodniu skrzynka wystarcza. Przy kilku dziennie zaczyna brakować odpowiedzi na pytania: kto odpisał, kiedy, co ustalił i które zapytania czekają. Wtedy formularz powinien tworzyć kontakt w CRM-ie, z przypisaną osobą i statusem. Jak to zaplanować i co sprawdzić w obecnym systemie, opisujemy w poradniku o integracji strony z CRM-em. Jeśli CRM-u jeszcze nie ma, a zleceń przybywa, zacznij od poradnika o CRM-ie dla firmy usługowej.

Kto odpowiada i w jakim czasie

Wyznacz osobę, która odpowiada na zapytania, i osobę zapasową. Ustal, w jakim czasie odpisujecie, i wpisz to na stronie podziękowania. Zapytanie, które czeka tydzień, jest zapytaniem konkurencji. Na czas urlopu ustawcie w skrzynce automatyczną odpowiedź z kontaktem do osoby zastępującej, a nie samo „jestem nieobecny”. Zgłoszenie ze strony nie może czekać na powrót jednej osoby. Jeśli nikt nie ma czasu odpisywać, formularz tego problemu nie usunie, a tylko go pokaże.

Zgody i obowiązek informacyjny przy formularzu

Formularz zbiera dane osobowe, a administratorem tych danych jest firma. Musi więc poinformować, kto dane przetwarza, po co, jak długo i jakie prawa ma osoba, która je podała. Zakres tych informacji określa art. 13 RODO, którego tekst znajdziesz na EUR-Lex. Treść klauzuli przygotowuje firma albo jej doradca, bo to firma odpowiada za dane. My ją osadzamy przy formularzu i w polityce prywatności.

Czy przy zwykłym zapytaniu potrzebna jest osobna zgoda w checkboxie, czy wystarczy klauzula informacyjna pod przyciskiem, zależy od podstawy przetwarzania, którą wskaże Twój doradca. Oba warianty wdrażamy. Jeśli zgoda jest wymagana, nie może być zaznaczona domyślnie, a jej brak musi mieć czytelny komunikat, a nie samą czerwoną ramkę. Wyjaśnienia i odpowiedzi na typowe pytania publikuje Urząd Ochrony Danych Osobowych.

Krótka klauzula pod przyciskiem działa lepiej niż trzysta słów nad nim. Wystarczy jedno zdanie o tym, kto jest administratorem i po co zbiera dane, z linkiem do pełnej polityki prywatności. Rekrutacja ma osobną klauzulę, bo dane kandydata przetwarza się w innym celu i przez inny czas niż dane klienta.

Baner cookies i tryb zgody dotyczą formularza pośrednio. Jeśli zapytanie ma być liczone w Google Analytics, pomiar uruchamia się dopiero po zgodzie klienta w banerze. Konfigurujemy to w Google Tag Manager według zasad trybu zgody opisanych w dokumentacji Google. Bez zgody zapytanie i tak dochodzi, tylko nie pojawia się w statystykach, i to trzeba uwzględnić, czytając raporty.

Pomiar zapytań: co liczyć, a czego nie

Liczba wejść na stronę kontaktu nic nie mówi o liczbie zapytań. Liczba kliknięć w „wyślij” też nie, bo część kończy się błędem. Liczymy zdarzenie wysyłane dopiero wtedy, gdy serwer potwierdzi przyjęcie zgłoszenia. Na naszej stronie formularz odsyła do przeglądarki informację, czy zapytanie zostało przyjęte, i dopiero ta informacja uruchamia zdarzenie w Google Analytics. Zdarzenie niesie nazwę formularza, wybraną usługę i adres podstrony, bez danych osobowych.

Osobno liczymy kliknięcia w numer telefonu i adres e-mail, bo część klientów woli zadzwonić. Osobno pobrania katalogu albo cennika. Razem z formularzem daje to obraz, ile osób zrobiło krok w stronę kontaktu.

Skąd przyszło zapytanie

Zapytanie z reklamy Google, z wyszukiwarki i z linku w stopce maila to trzy różne historie. Jeśli strona przekazuje do zdarzenia źródło wejścia i podstronę, z której wysłano formularz, po kwartale wiesz, które usługi i które kanały przynoszą zapytania, a które same odwiedziny. Bez tego decyzja o budżecie na reklamę jest zgadywaniem. Jak zbudować taki pomiar dla całego marketingu, opisujemy w poradniku o mierzeniu wyników marketingu.

Czego nie liczyć

Odświeżeń strony podziękowania. Zgłoszeń testowych od Was i od nas, które oznaczamy i wykluczamy. Spamu, który przeszedł przez filtr. Prośby o telefon i zapytania ofertowego jako tego samego zdarzenia, bo mają inną wagę. Jeśli raport pokazuje czterdzieści zapytań, a handlowiec pamięta sześć rozmów, pomiar liczy coś innego niż zapytania. Dlatego raz w miesiącu zestawcie liczbę potwierdzonych zgłoszeń z liczbą rozmów, które rzeczywiście się odbyły. Gdy te liczby się rozjeżdżają, sprawdzacie pomiar, a nie stronę.

Pomiar należy do zakresu „Wydajność i pomiar” przy każdej stronie, którą budujemy, w uzgodnionym zakresie. Jak układ strony wpływa na to, czy klient w ogóle dociera do formularza, opisujemy w poradniku o UX strony i konwersji.

Przykład z biurka: formularz, który wysyłał, ale nikt nie czytał

Firma produkcyjna, dla której przebudowywaliśmy stronę, miała na starej wersji formularz z jedenastoma polami. Wśród nich był obowiązkowy NIP i lista rozwijana z dwudziestoma kategoriami produktów. Właściciel był przekonany, że przez stronę nikt nie pisze. Zanim ruszyliśmy z projektem, poprosiliśmy o dostęp do skrzynki, na którą formularz wysyłał.

Krok pierwszy: sprawdziliśmy, dokąd trafiają wiadomości. Adres należał do pracownika, który zmienił dział dwa lata wcześniej. Wiadomości dochodziły, część lądowała w spamie, bo wysyłka szła „w imieniu” adresu klienta. W skrzynce leżały nieprzeczytane zapytania, w tym kilka z zagranicy.

Krok drugi: rozmowa z handlowcem o tym, co musi wiedzieć, żeby odpisać. Okazało się, że wystarczą trzy rzeczy: czego dotyczy zapytanie, ilość i czy jest rysunek. NIP i kategoria z listy były potrzebne dopiero przy ofercie, a nie przy pierwszym kontakcie.

Krok trzeci: nowy formularz z czterema polami i załącznikiem, osadzony pod każdą grupą produktów, z przekazywaną nazwą grupy. Wysyłka z adresu w domenie firmy, odbiór na skrzynkę działu handlowego z kopią do właściciela i wpis w arkuszu, w którym dział prowadził zapytania.

Krok czwarty: strona podziękowania z informacją, kto odpisze i w jakim czasie, oraz automatyczna kopia do klienta. Do tego zdarzenie w Google Analytics uruchamiane po potwierdzeniu przez serwer, z nazwą grupy produktów jako parametrem.

Zmieniło się przede wszystkim to, że zapytania zaczęły trafiać do osoby, która na nie odpowiada. I przychodziły w formie, na którą da się odpisać bez dzwonienia po podstawowe informacje. Liczb nie podajemy, bo każda firma zaczyna z innego miejsca.

Najczęstsze błędy w formularzach i czym się kończą

Lista z przeglądów stron, które trafiają do nas przed przebudową. Każdy punkt widzieliśmy wielokrotnie.

• Wszystkie pola obowiązkowe. Klient, który nie zna numeru NIP z pamięci albo nie ma jeszcze budżetu, zamyka stronę. Zostają ci, którzy mieli czas się przygotować, czyli mniejszość.
• Formularz tylko w zakładce „Kontakt”. Klient po przeczytaniu opisu usługi musi wrócić do menu, znaleźć zakładkę i przypomnieć sobie, o co chciał zapytać.
• Zagadka obrazkowa jako zabezpieczenie. Zatrzymuje część botów, ale klientowi na telefonie zabiera pół minuty i cierpliwość. Są sposoby, które nie wymagają od człowieka niczego.
• Komunikat „wysłano” pokazany, zanim serwer odpowiedział, albo brak komunikatu w ogóle. Klient nie wie, czy pisać ponownie. Często pisze, a Wy dostajecie trzy kopie.
• Adres odbiorcy wpisany na stałe w kodzie przez poprzedniego wykonawcę. Zmiana wymaga programisty, więc po reorganizacji zapytania idą do osoby, która już w tym dziale nie pracuje.
• Wysyłka „w imieniu” klienta z serwera strony. Mail trafia do spamu albo jest odrzucany, a nikt o tym nie wie, bo z perspektywy strony wysyłka się powiodła.
• Jedyny kontakt to link „mailto”, który otwiera program pocztowy. Na komputerze firmowym otwiera się program bez skonfigurowanego konta, a na telefonie klient trafia do aplikacji, z której dawno się wylogował.
• Klauzula RODO na trzysta słów nad przyciskiem. Klient jej nie czyta, a formularz wygląda jak umowa. Jedno zdanie i link do polityki prywatności wystarczy.
• Brak testu po publikacji i po każdej zmianie hostingu. Formularz działał w dniu startu, przestał po migracji serwera, a dowiedzieliście się od klienta, który zadzwonił po miesiącu.

Każdy z tych błędów ma wspólną cechę: nie widać go z perspektywy firmy. Strona wygląda dobrze, formularz jest, przycisk działa. Widać go dopiero z perspektywy klienta, który próbuje napisać, albo w skrzynce, do której nikt nie zagląda.

Przejdź przez scenariusze przed publikacją

Przed publikacją każdy formularz przechodzimy od strony klienta, a wynik pokazujemy na etapie „Wdrożenie i sprawdzenie”. Ta sama lista przydaje się Tobie, gdy odbierasz stronę od dowolnego wykonawcy.

1. Wysłanie poprawnej wiadomości na telefonie, z załącznikiem, jeśli formularz go przyjmuje.
2. Brak wymaganego pola i czytelny komunikat przy tym polu, a nie na górze strony.
3. Błędny adres e-mail i komunikat, który mówi, co poprawić.
4. Przerwa połączenia w trakcie wysyłki oraz możliwość ponowienia bez utraty treści.
5. Weryfikacja antyspamowa, która nie zdążyła się załadować albo wygasła.
6. Dwukrotne kliknięcie „wyślij” i sprawdzenie, czy przyszła jedna wiadomość.
7. Obsługa klawiaturą od pierwszego pola do przycisku, z widocznym fokusem.
8. Odbiór zapytania przez właściwą osobę w firmie, w skrzynce odbiorczej, a nie w spamie.
9. Treść maila: czy handlowiec widzi wszystko, co klient wpisał, razem z podstroną, z której pisał.
10. Strona podziękowania i automatyczna kopia do klienta z tą samą treścią.
11. Zdarzenie w Google Analytics liczone raz, po potwierdzeniu, i nieliczone po odświeżeniu strony podziękowania.
12. Zgłoszenie testowe oznaczone i usunięte ze statystyk.

Wtyczka czy własny kod

W WordPressie formularz najczęściej pochodzi z wtyczki. Działa od razu, ale wysyłka maili idzie przez funkcję serwera, która bez dodatkowej konfiguracji często kończy w spamie. Dochodzi do tego aktualizacja wtyczki, która potrafi zmienić zachowanie formularza bez ostrzeżenia. Przy własnym kodzie formularz robi dokładnie to, co uzgodniliśmy, a za jego działanie odpowiadamy my, nie autor wtyczki. Oba warianty stosujemy, zależnie od tego, w czym budujemy stronę i kto będzie ją później utrzymywał. Porównanie obu podejść do całej strony jest w poradniku WordPress czy własny kod.

Co po wdrożeniu

Formularz psuje się bez udziału ludzi. Zmiana hostingu, wygaśnięcie klucza usługi antyspamowej, aktualizacja wtyczki, zmiana skrzynki w firmie. Dlatego raz w miesiącu ktoś w firmie powinien wysłać zgłoszenie testowe i sprawdzić, czy doszło. Po każdej zmianie w infrastrukturze robimy to sami, jeśli opiekujemy się stroną. Jeśli opiekuje się nią ktoś inny, zapisz ten test w jego obowiązkach.

Raz na kwartał przejrzyj z osobą odpowiadającą na zapytania, o co klienci dopytują w pierwszym mailu zwrotnym. Jeśli to zawsze ta sama rzecz, formularz powinien o nią zapytać. Jeśli jakieś pole zawsze zostaje puste, usuń je.

TL;DR

• Projektuj formularz od pierwszej odpowiedzi: pytaj tylko o to, czego handlowiec potrzebuje, żeby odpisać.
• Oddziel pola konieczne od opcjonalnych i daj osobny brief tym, którzy mają szczegóły.
• Przekazuj kontekst: usługę, produkt albo ofertę, z której klient pisze.
• Błąd ma mówić, co poprawić, i nie kasować wpisanej treści.
• Potwierdzaj przyjęcie dopiero po odpowiedzi serwera i licz tylko potwierdzone zgłoszenia.
• Zabezpieczaj przed spamem bez zagadek dla klienta i z drogą awaryjną.
• Ustal odbiorcę, osobę zapasową i czas odpowiedzi. Testuj formularz po publikacji i po każdej zmianie.

FAQ